Automatyzacja obsługi klienta w praktyce

W dzisiejszych czasach coraz więcej firm decyduje się na automatyzację obsługi klienta. Takie rozwiązanie nie tylko ogranicza koszty, ale także zwiększa wydajność pracy.

Trend automatyzacji w obsłudze klienta nie jest zupełną nowością. To, co dawniej robili ludzie, teraz wykonują boty. W praktyce oznacza to tyle, że pewien procent obowiązków – na przykład dobieranie produktów i usług wedle potrzeb klienta, czy podawanie informacji o statusie realizacji zamówienia – przejęła technologia, a pracownicy zajmują się tym, co jest ich specjalnością.

W dalszym etapie rozwoju automatyzacji obsługi klienta, oczekuje się, że zaawansowana technologia będzie obsługiwać klientów w każdym języku i na jeszcze wyższym poziomie personalizacji. Czym tak właściwie jest automatyzacja w obsłudze klienta i dlaczego jest istotna dla rozwoju Twojej firmy? Na to pytanie odpowiadamy w poniższym artykule!

Co to jest automatyzacja w obsłudze klienta?

W kilku słowach: to wykorzystanie technologii do usprawnienia procesów związanych z obsługą klienta.

Automatyzacja obsługi klienta obejmuje wiele działań. Może to dotyczyć kolejkowania połączeń, przekierowania połączenia do innego agenta lub działu, albo odesłania do FAQ. Mimo, że automatyzacja w obsłudze klienta nie jest wdrażana jeszcze w każdej firmie, jest coraz częściej wykorzystywanym rozwiązaniem.

Automatyzacja w dziale obsługi jest w stanie zdjąć dużą część obowiązków z ramion agentów, dzięki czemu mogą oni zaoferować więcej wsparcia. Technologia może być tak samo pomocna jak przedstawiciele na żywo, jeśli schematy automatyzacji są dobrze zaprojektowane i obejmują szeroki zakres rozwiązywania problemów, z którymi borykają się klienci. Firmy muszą poświęcić tylko czas na skonfigurowanie solidnych chatbotów z opcjami dostosowywania i personalizowania, aby system nie utknął na czymś, na co nie był przygotowany.

Korzyści automatyzacji obsługi klienta

#1 Zautomatyzowana obsługa klienta to opłacalny sposób na zapewnienie wsparcia 24/7

Boty nie potrzebują odpoczynku ani urlopu, dlatego mogą pracować 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Oznacza to, że firma może udostępnić klientom doradztwo w każdym możliwym momencie, przy zdecydowanie niższym koszcie. Wiele firm czyni to za pomocą chatbotów, które nie tylko są tańsze niż fizyczni pracownicy, ale również mogą być bardziej wydajne.

Wprowadzenie automatyzacji do obsługi klienta oznacza, że będziesz dostępny zawsze, kiedy Twoi odbiorcy potrzebują pomocy - nawet poza godzinami pracy lub w weekendy, kiedy mogą się jej nie spodziewać!

Zapewnienie ciągłej obsługi bez automatyzacji wiązałoby się z ogromnymi nakładami finansów i zasobów. Ważne jest, aby każda firma, która nie zdecydowała się na wprowadzenie automatyzacji, sporządziła analizę, czy takie rozwiązanie jest dla niej opłacalne. Wyniki takiej analizy mogą być naprawdę zaskakujące. 

#2 Automatyzacja obsługi klienta uwalnia czas pracowników, którzy mogą skupić się na ważniejszych zadaniach

Sporo firm, które zdecydowały się na automatyzację obsługi klienta, obserwuje wzrost wydajności pracy. Pracownicy mogą skupić się na zadaniach, które wymagają interakcji na linii człowiek - człowiek. Ponieważ chatboty czy reguły automatyczne podają informacje wedle ustalonych schematów, konsultanci przejmują zadania, które wymagają zaawansowanego myślenia i innowacyjności, ale i maksymalnie ludzkiego podjeścia.

#3 Automatyzacja poprawia zadowolenie klienta i zmniejsza liczbę połączeń, co z kolei pozwala zaoszczędzić pieniądze

Boty pracują ciągle, więc szybciej i skuteczniej odpowiadają na potrzeby odbiorców. Ruch w centrach obsługi klienta jest mniejszy, a wszelkie połączenia pracowników z użytkownikami są bardziej efektywne. Zmniejsza to liczbę rozmów i sprawuje kontrolę nad czasem poświęconym na obsługę.

#5 Dzięki zautomatyzowanym rozwiązaniom możesz mieć wielu agentów pracujących zdalnie

Zautomatyzowane rozwiązania są świetnym sposobem na to, by zwiększyć liczbę agentów, bez potrzeby ich fizycznej obecności w biurze. Konsultanci mogą łatwo połączyć się z odbiorcą, gdy tylko pojawi się potrzeba rozwiązania problemu. W ten sposób można zwiększyć wydajność pracy, bez konieczności budowania dodatkowych struktur organizacyjnych.

#6 Klienci, którzy korzystają z automatycznego wsparcia, doceniają wygodę

Klienci oczekują szybkiego i komfortowego wsparcia, więc nie mają problemu w sytuacji, gdy dane połączenie zostanie przekierowane do bota tak długo, jak otrzymają oczekiwaną pomoc. Mimo, że dla wielu osób jest to nowe, aczkolwiek cenne doświadczenie, klienci uważają, że je za wygodniejsze niż kontakt ze specjalistami na żywo. To może pozytywnie wpłynąć na ich stosunek i lojalność wobec marki. 

Jak można zautomatyzować obsługę klienta?

1. Stwórz chatbota do obsługi klienta, który będzie odpowiadał na najczęstsze pytania

Chatbot jest narzędziem, które może odpowiadać na najczęstsze pytania poprzez wygenerowanie informacji. Dla wielu odbiorców, które mają problemy z obsługą systemu, automatyczny asystent jest łatwiejszy i bardziej intuicyjny. Daje też pracownikom dostęp do większego zakresu informacji i umożliwia szybsze reagowanie.

Wdrażając chatbota pamiętaj, aby cała komunikacja z klientem gromadziła się w jednym narzędziu. Rozmowy telefoniczne, e-maile, czaty i interakcje z chatbotem powinny być łatwo dostępne z poziomu jednego narzędzia. 

*Sklep internetowy Vistula wykorzystuje chatbota Thulium do odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów.

2. Utwórz stronę FAQ na swojej stronie internetowej z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania

FAQ (z ang. Frequently Asked Questions, czyli „często zadawane pytania”) to sekcja strony internetowej, na której umieszcza się listę popularnych pytań (dotyczących marki lub branży) i odpowiedzi na nie. W ten sposób, klienci mogą znaleźć rozwiązanie problemu bezpośrednio na Twojej stronie internetowej.

Utworzenie tego typu strony jest stosunkowo proste i wiąże się z niewielkim kosztem, a daje wiele korzyści, gdyż wszystkie odpowiedzi na pytania są zawsze dostępne i nie wymagają interwencji konsultantów. 

FAQ to bardzo efektywny sposób skoncentrowania się na celach klientów, który jednocześnie umożliwia wykonywanie innych zadań. To również prosta droga do zaprezentowania się przed potencjalnymi klientami jako osoba lub firma, która nieustannie zapewnia wsparcie.

*FAQ na stronie sklepu majowo.pl

 

3. Automatyzuj rozdzielanie e-maili pracownikom i usprawnij przepływ pracy

Kiedy do firmy spływa dużo zgłoszeń i zapytań klientów, a dodatkowo mamy kilka osób do obsługi ciężko o odpowiednie zagospodarowanie pracy. Konsultanci mogą odpowiadać na to samo pytanie lub zastanawiać się, które zgłoszenie powinni obsłużyć w pierwszej kolejności. To zaburza pracę całego zespołu i w takiej sytuacji łatwo o błąd lub przeoczenie sprawy klienta. Automatyczne przydzielanie zgłoszeń pomiędzy konsultantów rozwiązuje ten problem. Wiele systemów do obsługi klienta np. Thulium oferuje takie rozwiązanie. Wówczas system sam rozdziela maile konsultantom, dzięki czemu praca jest rozłożona równomiernie, a konsultanci są maksymalnie efektywni!

#5 Przygotuj szablony odpowiedzi e-mail, które można łatwo dostosować do potrzeb

Szablony odpowiedzi e-mail to gotowe rozwiązania, które umożliwiają sprawne reagowanie na wiadomości. Pozwalają one szybko odpowiadać, odnosić się do zasobów pomocy lub przekierować rozmowę na odpowiednie tory, jeśli jest to konieczne. Umożliwiają też wysłanie wiadomości do całego zespołu obsługi klienta, aby móc wspólnie rozwiązać problem.

Helpdesk Thulium umożliwia wprowadzanie szablonów odpowiedzi, co znacznie przyśpiesza pracę konsultantów. 

#6 Korzystaj z mediów społecznościowych, aby komunikować się z klientami

W dobie popularności mediów społecznościowych, nie dziwi fakt, że klienci często i chętnie wykorzystują je także do kontaktu z markami i do zgłaszania problemów. Firmy często jednak nie są gotowe na taki kontakt. To błąd! Warto zainwestować siły w firmie w kanały social media, aby zbierać feedback i zaoferować kolejną platformę obsługi klienta. 

Korzystanie z mediów społecznościowych to także świetny sposób na budowanie relacji ze swoimi klientami. Możesz szybko i sprawnie rozwiązywać problemy, które pojawiają się w trakcie kontaktu z Twoimi klientami, ale i docelowo promować swoje usługi i mieć wgląd w preferencje Twojej grupy docelowej. 

Pamiętaj, że komunikację z Facebook Messengera możesz obsłużyć w systemie do obsługi klienta. Zebranie całej historii kontaktu z klientem w jednym narzędziu ułatwia sprawny przepływ informacji i przyspiesza obsługę! 

#7 Pomyśl o wdrożeniu IVR w celu ułatwienia komunikacji 

Czym jest IVR? Interactive Voice Response to system zapowiedzi głosowych, który pozwala na bezpośrednie i samodzielne wykonywanie czynności przez klienta.

Może być również wykorzystywane do automatycznego przekierowywania klienta do agenta. To też doskonałe rozwiązanie, jeśli chcesz ułatwić ich proces obsługi. Pozwala zautomatyzować rutynowe odpowiedzi i przyczynia się do ograniczenia liczby pomyłek w trakcie rozmowy. Ponadto, umożliwia szybką reakcję na ogromne ilości wiadomości pochodzących od wielu osób, co oznacza, że ​​kontakt z wieloma klientami w tym samym czasie jest zdecydowanie bardziej efektywny.

#8 Utwórz bazę wiedzy dla Twoich klientów w celu zapewnienia im opcji samoobsługi

Utworzenie bazy wiedzy dla Twoich klientów to doskonały sposób na zapewnienie im opcji obsługi w dowolnym momencie i dowolną ścieżką ich poznawania problemu. Taka baza powinna być łatwo dostępna i zawierać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. 

Co więcej, powinna ona być aktualizowana regularnie - aby zapewnić klientom najnowsze informacje, oraz szczególnie wtedy, gdy często powtarzają się sytuacje, kiedy klient ma problemy ze skontaktowaniem się z obsługą klienta. Rozbudowa bazy wiedzy właściwie nigdy się nie kończy – w bazie wiedzy możesz zamieścić również informacje na temat Twoich produktów i usług, a nawet samouczki i poradniki. 

Podsumowanie

Automatyzacja obsługi klienta w roku 2022 nie jest już wyborem, a koniecznością. Istnieje wiele opcji na zautomatyzowanie procesów wspierających klientów w każdym etapie – Twój biznes naprawdę ma z czego wybierać! Wdrożenie rozwiązań i narzędzi to pierwszy krok do lepszej obsługi klienta i poprawy customer experience. Powodzenia!