Automatyzacja sprzedaży w marketingu

Rok 2020 zaskoczył wszystkich. Pandemia spowodowała, że wiele branż w szybkim tempie musiało dopasować się do panujących warunków. Sprzedaż przeniosła się online, a co za tym idzie, obsługa klienta również musiała ulec zmianie. Zapytań ze strony konsumentów było coraz więcej oraz pojawiły się nowe problemy do rozwiązania.

Automatyzacja procesów to odpowiedź rynku na szybkie zmiany i sposób dopasowania się do nowych realiów. Jakie są najbardziej popularne sposoby automatyzacji procesu sprzedaży? Co warto wykorzystać, aby skutecznie go przyspieszyć? Tego dowiesz się z poniższego artykułu!

Poznaj 6 sposobów automatyzacji procesu sprzedaży!

#1 Niezawodne CRM

Jednym z ważniejszych elementów automatyzacji sprzedaży stały się systemy CRM. Jest to miejsce przechowywania danych o klientach, dzięki którym konsultanci zawsze mają pod ręką niezbędne informacje. W karcie każdego klienta znajdziemy historię kontaktu zebraną ze wszystkich kanałów komunikacji. Pracownik działu customer service przez cały czas ma do nich dostęp, dzięki czemu rozmówca nie musi za każdym razem przytaczać całego problemu od początku. Inni konsultanci mogą również zostawiać notatki, które będą pomocne podczas kolejnych prób kontaktu. Bazy te są elastyczne, więc bez problemu można dodawać do nich nowych klientów, czy firmy, z którymi współpracujemy. Bez nich nie ma mowy o szybkiej i skutecznej obsłudze klienta.

Przyjazne rozmowy z klientami, dzięki historii kontaktu!

Dzięki zapisywaniu historii kontaktu z klientem, podczas kolejnego połączenia lub wiadomości, konsultant może zwrócić się do niego po imieniu. Jest to jeden ze sposobów na spersonalizowanie rozmowy, która jest obecnie dużym trendem w obsłudze klienta. Aż 68% konsumentów twierdzi, że przyjazna rozmowa jest kluczem do zadowolenia z jakości obsługi. Dodatkowo, pracując na dobrym systemie, gdzie wszystkie dane uporządkowane są w intuicyjny sposób, konsultanci mogą znacznie łatwiej znaleźć odpowiedzi na pytania klientów. Szybka, efektywna i przyjazna obsługa to jest to, czego oczekują od Twojej firmy!

#2 Chatbot, perfekcyjny asystent Twoich konsultantów

Chatboty pracują 24/7, nie popełniają błędów oraz nie ponoszą ich emocje. To idealni asystenci Twoich pracowników! Dział obsługi klienta pracuje w wyznaczonych godzinach, natomiast klienci często chcą dostać szybką odpowiedź na zadane pytania. Instalując chatbota na stronie swojego sklepu, masz pewność, że konsument nie pozostał kilka godzin lub dni bez odpowiedzi. 

Chatboty świetnie sprawdzą się w odpowiadaniu na często zadawane pytania. Mogą skutecznie zastąpić bezpośredni kontakt z konsultantem. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą skupić się na bardziej wymagających problemach. Jednak, gdy sprawa wymaga rozmowy z agentem, chatbot przekieruje rozmowę lub poinformuje klienta, w jakich godzinach skontaktuje się z nim pracownik naszej firmy. Wychodź naprzeciw oczekiwaniom klientów i wykonaj pierwszy ruch!

Chatbota możesz w łatwy sposób dopasowywać do swoich potrzeb, modyfikując bieżąco i dodawać kolejne opcje odpowiedzi np. podczas promocji.

#3 Korzystaj z Messengera

Klienci chcą mieć możliwość kontaktu za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Jednym z nich są rozmowy z firmą na Messengerze. W ostatnich latach stał się on jednym z najpopularniejszych komunikatorów! Dzięki opcji rozmowy z poziomu tej aplikacji, klienci nie muszą otwierać kolejnych kart przeglądarki i szukać danych kontaktowych Twojej firmy. Wszystko załatwią za pomocą telefonu. Mogą skontaktować się z dowolnego sprzętu, niezależnie od tego gdzie obecnie się znajdują. Aplikacja jest bezpłatna i działa na każdym systemie operacyjnym, co sprawia, że może korzystać z niej każdy. Warto także zwrócić uwagę, że 85% użytkowników aplikacji do przesyłania wiadomości, korzysta właśnie z Messengera. 

Klient nie musi już odświeżać skrzynki mailowej. Po otrzymaniu wiadomości otrzyma powiadomienie, co znacznie usprawni cały proces obsługi. Szybkość odpowiedzi jest główną zaletą korzystania z tego kanału komunikacji! Messenger oferuje również możliwość przesyłania plików, czy zdjęć co ułatwi proces reklamacji oraz oszczędzi czas klienta. Konsultant może łatwo wysłać wszystkie potrzebne formularze, czy instrukcje. 

Połącz także dwie automatyzację i zintegruj swojego chatbota z Messengerem! ;)

#4 Szybkie rozwiązania powtarzalnych problemów

Automatyzacja odpowiedzi na pytania klientów jest ważnym elementem działań, jeżeli chodzi o poprawę jakości obsługi. Ze względu na przeniesienie większości zakupów i spraw online, zapytań jest coraz więcej, a konsultanci mogą być przytłoczeni ich ilością. Rozwiązywanie tych samym spraw może być uciążliwe i zajmować pracownikom dużo czasu. Właśnie dlatego dobry rozwiązaniem są szablony zgłoszeń.

Korzystaj z szablonów odpowiedzi

W zależności od branży, powtarzające się pytania mogą być różne. Jeżeli chodzi o e-commerce, najczęściej dotyczą dostępności produktów, statusu zamówienia, kodów rabatowych, czy reklamacji. W branży medycznej najczęściej są to pytania o terminy wizyt, a w usługowej cenniki usług. 

Zestawienie przykładowych odpowiedzi na powtarzające się pytania klientów znajdziesz na blogu Thulium. Swobodnie możesz dopasować je do swojej branży oraz potrzeb firmy!

#5 System IVR

IVR to usługa menu głosowego. Klient dzwoniąc na infolinię, najpierw usłyszy komunikat i za pomocą klawiatury telefonu wybierze odpowiednie opcje. System IVR to jeden z elementów automatyzacji, który pozwoli Twoim pracownikom skupić się na konkretnych zadaniach. Dlaczego? Klienci wybierając jedną z opcji, kierowani są do odpowiednich konsultantów, którzy wyspecjalizowani są w danej dziedzinie. Dzięki temu obsługa przebiega szybciej, a klienci zadowoleni są z jakościowej obsługi. 

Twoi konsultanci też poczują się pewniej, jeśli będa mogli skupić się na konkretnych zagadnieniach, czy problemach. Wciąż poszerzając wiedzę, będa mogli sprawniej rozwiązywać sprawy klientów, a pewność siebie zapewni im opanowanie i pomoże prowadzić przyjazne rozmowy. 

System IVR umożliwia także automatyzację pewnych procesów np. anulowania wizyt, czy zamówień. Takie sprawy nie będą już musiały być załatwiane za pośrednictwem konsultantów. Jest to świetne rozwiązania w przypadku branży medycznej, czy administracyjnej. 

#6 Wszystkie drogi prowadzą do… omnichannel marketingu!

Klienci chcą dokonywać zakupów z dowolnego miejsca, za pomocą dowolnego sprzętu. Naszym zadaniem jest zapewnić im taką możliwość. To samo dotyczy kontaktu z działami obsługi. Klient powinien mieć możliwość decyzji, zarówno w jaki sposób dokona zakupu, ale także jaki kanał komunikacji wybierze. 

Automatyzacja polega na połączeniu wszystkich jego ruchów w jednym panelu. Jeżeli będzie chciał skontaktować się o dowolnej porze na czacie Twojego sklepu, odpowie mu chatbot. Kilka dni później może wybrać numer infolinii, a konsultant będzie wiedział, czego dotyczy zamówienie oraz z jakim pytaniem klient zwrócił się na czacie. Jest to ogromne ułatwienie dla pracowników. Nie muszą szukać informacji, czy zwracać się z pytaniem do innych konsultantów, którzy obsługiwali już tego klienta. Zdecydowanie usprawnia to cały proces obsługi. Korzystają na tym zarówno konsultanci, jak i klienci. Win-win!

Automatyzacja kluczem do sukcesu

Głównym aspektem wprowadzania automatyzacji jest zadbanie o szybką i efektywną obsługę klienta. Przy wciąż rosnącej liczbie zapytań powinna stać się podstawą działań w Twojej firmie! Wszystkie wymienione sposoby usprawniają komunikację i wpływają na wyższe oceny Twojego działu customer service.

Automatyzacja to jednak nie tylko ukłon w stronę potrzeb klienta. Jest to również sposób, aby zadbać o komfort konsultantów. Przeciążenie ilością rozmów może wpłynąć na spadek motywacji do pracy, złe samopoczucie, a w konsekwencji wypalenie zawodowe. Praca w działach obsługi klienta cechuje się dużą rotacją pracowników, właśnie z powodu intensywności kontaktów, przebodźcowaniem, czy wysokim tempem. Automatyzacja ułatwia pracę konsultantów, wspomaga przy codziennych zadaniach oraz odciąża z ilości rozmów. 

Wprowadzaj różne sposoby automatyzacji i obserwuj, jak zadowolenie Twoich klientów z jakości obsługi wzrośnie!