Jak wykorzystać emocje w sprzedaży?

Po co wykorzystywać emocje w sprzedaży?

Jeżeli na słowa emocje w sprzedaży unosisz w zdziwieniu brwi, spieszę z wyjaśnieniami - to nie pomyłka. Neurobiolog António Damásio przeprowadził badanie, w którym udział brały osoby z uszkodzeniami mózgu w obszarach generujących emocje. Wyniki okazały się niezwykle interesujące: Damásio odkrył, że badani nie potrafili podjąć nawet najprostszych decyzji, choć nie mieli problemów z logicznym uzasadnieniem zalet i wad każdej z opcji. Tym samym potwierdził kluczową rolę emocji w procesie podejmowania decyzji.

Powyższy przykład jest idealną odpowiedzią na zadane pytanie. Podjęcie decyzji zakupowej (i każdej innej) bez odniesienia do emocji jest niemożliwe. Wszystko dlatego, że procesy emocjonalne pozwalają hierarchizować elementy naszej codzienności, dzięki czemu łatwiej jest się w niej poruszać. Jeżeli więc Twoja oferta nie wzbudzi u klienta żadnych emocji, bardzo prawdopodobne jest, że się nią nie zainteresuje. 

Emocje są także największymi motywatorami do podejmowania decyzji. Aby zwiększyć swoją skuteczność na etapie ofertowania, częściej odwołuj się do tych negatywnych, np. do strachu. Dlaczego? Negatywne emocje silniej oddziałują na klientów w procesie sprzedażowym niż pozytywne. 

Jakie emocje możesz wykorzystać w ofercie?

Strach. Jedna z najsilniejszych emocji, jakie odczuwamy w życiu i jednocześnie czynnik mocno oddziałujący na klientów. Możesz się do niego odwoływać, pokazując klientowi, co może stracić, jeżeli nie podejmie decyzji. Ludzie są o wiele bardziej skłonni do reagowania w sytuacjach, kiedy grozi im utrata czegoś niż wtedy, gdy mogą coś zyskać. Zaprezentuj case study klienta o podobnym przypadku, który odniósł sukces po nawiązaniu z Tobą współpracy - w bardziej obrazowy sposób pokażesz mu, ile może stracić, teraz lub w przyszłości, jeśli odrzuci Twoją ofertę.

Chciwość. Żądza posiadania nie musi dotyczyć jedynie środków materialnych - może też odnosić się do pogoni za wysokim statusem, uznaniem i prześcignięciem konkurencji na możliwie wielu płaszczyznach. Jak wykorzystać takie motywacje klientów w ofercie? Skutecznym argumentem będzie powołanie się na uznanie, jakie może zyskać w oczach szefa, większy autorytet wśród współpracowników czy szybszy rozwój kariery dzięki wyborowi właśnie Twojej propozycji. Możesz też zaprezentować zyski pieniężne, poparte danymi w celu zwiększenia wiarygodności, jakie przyniesie współpraca z Tobą. 

Potrzeba bezpieczeństwa. Prowadząc biznes, chcesz się czuć bezpiecznie. Niezbędne jest poczucie posiadania wszystkiego pod kontrolą, ochrony i pewności otrzymania wsparcia w razie pojawienia się problemów. W tym celu zwracasz się do osób godnych zaufania. Zapewnienie przez Ciebie wsparcia możesz w ofercie udowodnić na kilka sposobów. Przede wszystkim, dziel się swoją wiedzą i doświadczeniem - zamieść referencje pozyskane od dotychczasowych klientów. Opisz, jak pomogłeś wyjść swoim klientom z trudnych sytuacji, jakie odnieśli rezultaty. Pochwal się odbytymi szkoleniami i uzyskanymi certyfikatami - podkreślaj chęć do stałego ulepszania świadczonych przez siebie usług. Pokazuj gotowość do kompleksowej obsługi klienta.

Podekscytowanie. Choć przedstawienie ekscytacji w formie pisanej na łamach oferty może być nieco problematyczne, nie powinno sprawiać kłopotu podczas bezpośredniego kontaktu z klientem. Konieczne jest jednak szczere zafascynowanie sprzedawanym przez siebie produktem czy usługą i wiara w to, co się sprzedaje. Klient, widząc Twoje nieudawane przekonanie co do słuszności sprzedawanego przez Ciebie rozwiązania, szybciej i skuteczniej zaangażuje się w proces sprzedażowy. Wszystko dzięki udzieleniu się Twojego entuzjazmu.  

Przyjemność. Sprzedaż B2B nie polega co prawda na sprzedawaniu przyjemności, ale wbrew pozorom te dwa pojęcia mogą mieć ze sobą sporo wspólnego. W jaki sposób możesz wykorzystać przyjemność, by lepiej sprzedawać? Opisz w ofercie, jakie korzyści przyniesie klientowi Twoja propozycja, ile dobrego jest w stanie mu przynieść. Udowodnij, że dzięki niej będzie w stanie osiągnąć w przyszłości wymarzone rezultaty. Zadbaj także o to, by korzystanie z Twojego produktu lub usługi było przyjemne, a wręcz sprawiało klientowi frajdę. 

Nadzieja. Klient nie jest zadowolony ze swojej bieżącej sytuacji biznesowej. W jaki sposób Twoja oferta może być dla niego nadzieją zmian na lepsze? Zacznij od szczegółowego wypytania klienta, co jest nie tak, co nie działa, czym to może być spowodowane, jakich rozwiązań już próbował. Twoje zainteresowanie zachęci go do szczerej rozmowy, a ta z kolei umożliwi Ci zaproponowanie rozwiązań idealnie dostosowanych do sytuacji i potrzeb klienta. Dzięki temu klient uwierzy, że współpraca z Tobą może przynieść mu korzyści.

Reguły wywierania wpływu według Roberta Cialdiniego

Robert Cialdini jest światowej sławy profesorem psychologii społecznej. W książce Wywieranie wpływu na ludzi opisał sześć reguł oddziaływania na innych ludzi. Oprócz psychologii, metody te mają również swoje zastosowanie w sprzedaży:

 

Reguła wzajemności. Zgodnie z nią, zawsze powinniśmy się odwdzięczyć stronie, która zrobiła dla nas coś dobrego. Czujemy się zobowiązani oddać przysługę, by inni nie uznali nas za wyzyskiwaczy.

 

wykorzystanie w sprzedaży: proponowanie darmowych próbek, oferowanie darmowego abonamentu na korzystanie z usługi.

 

Zaangażowanie i konsekwencja. Jeżeli dokonamy już w jakiejś kwestii wyboru, czujemy obowiązek zachowania stałości i postępowania zgodnie z podjętą decyzją. Chcemy wychodzić na osoby konsekwentne - zarówno przed innymi, jak i samym sobą.

 

wykorzystanie w sprzedaży: zaangażuj klienta w oferowane usługi np. oferując coś niedrogiego, aby przywiązać go do Twoich usług.

 

Społeczny dowód słuszności. Zasada, wedle której decydując o tym, czy coś jest poprawne bądź nie opieramy się na reakcjach innych osób.

 

wykorzystanie w sprzedaży: zamieść w ofercie referencje pochodzące od Twoich dotychczasowych klientów - ich pozytywne opinie będą rzeczywistym dowodem na korzyści, jakie można otrzymać dzięki współpracy z Tobą.

 

Lubienie i sympatia. Słowo tak dużo chętniej mówimy osobom, które lubimy i znamy.

 

wykorzystanie w sprzedaży: postaw na personalizację swojej komunikacji z klientem - bezpośrednie, ludzkie komunikaty sprawią, że lepiej Cię zapamięta i tym samym będzie bardziej chętny do nawiązania z Tobą współpracy.

 

Autorytet. Skłonność do podejmowania decyzji wynika z tendencji ulegania wpływowi autorytetu.

 

wykorzystanie w sprzedaży: powołaj się na dużych i cenionych przedstawicieli rynku, którzy korzystają z Twoich rozwiązań - to zachęci klienta do nawiązania z Tobą współpracy. Skoro Twoja oferta spełnia wymagania największych w branży, to znak, że musi być dobra i warto z niej skorzystać.

 

Reguła niedostępności, według której większa wartość jest przypisywana temu, co rzadkie, ograniczone, dostępne dla wybranych.  

 

wykorzystanie w sprzedaży: oferty limitowane, ograniczone czasowo czy z określoną liczbą miejsc okazują się szczególnie zwracać uwagę klientów. Ograniczenia w dostępności wpływają na szybsze podejmowanie decyzji zakupowych, szczególnie jeśli trwają tylko dzisiaj, jedynie przez 2h lub zostały jeszcze 3 wolne miejsca.