Wywieranie wpływu w sprzedaży

Przewaga emocji nad racjonalnością?

Jak mantrę powtarza się, że klient nie kupuje produktu czy usługi, a korzyści, jakie może dzięki nim osiągnąć. Gdy w grę wchodzi możliwość rozwiązania znaczącego problemu klienta lub nabycie produktu niesie za sobą spełnienie jego oczekiwań, cena schodzi na drugi plan. Zaczynają rządzić emocje i dążenie do przeżycia jak najlepszego doświadczenia zakupowego. Strategie marketingowe odchodzą od założeń, według których, zanim klient zdecyduje się na podjęcie decyzji o zakupie, najpierw wszystko dokładnie przeanalizuje, przeliczy i porówna z innymi propozycjami dostępnymi na rynku. 

Powyższe założenia mają swoje źródło w teorii ekonomii behawioralnej. Opiera się ona na odejściu od racjonalizmu na rzecz emocji jako czynnika decydującego podczas podejmowania decyzji zakupowych. I choć mogłoby Ci się wydawać, że teoria ta nie ma zastosowania w B2B, jej założenia sprawdzają się także w relacjach między firmami - w końcu nawet największe korporacje tworzą pojedyncze osoby.

Więcej o emocjach w sprzedaży możecie przeczytać w naszym wcześniejszym wpisie.

Czynniki wpływające na zachowania klienta

Aby lepiej zrozumieć decyzje i potrzeby swoich klientów, poza emocjami warto wziąć pod uwagę także następujące czynniki:

Doświadczenie. Klienci bez wątpienia mają świetną pamięć i jeżeli Twój produkt lub usługa raz ich zawiodą, to z pewnością nie będą chcieli płacić za powtórzenie rozczarowującego ich doświadczenia. Szczególnie kluczowe jest pierwsze wrażenie. Zatłoczenie na rynku nie sprzyja wierności klientów - postaraj się wyróżnić, pozytywnie przedstawić i zapewnić im obsługę na najwyższym poziomie. Możesz mieć pewność, że wrócą, i to nie sami.

Kultura. Bardzo istotny czynnik wpływający na sposób podejmowania przez klientów decyzji. Choć każdy człowiek jest jednostką o indywidualnych poglądach, w trakcie ich tworzenia przepuszcza je przez filtr kultury, w jakiej się wychował. W szczególności powinno to zainteresować wszystkie osoby, które kierują się ze sprzedażą na rynki międzynarodowe. Inaczej bowiem zareaguje na ofertę mieszkaniec stolicy technologii, a inaczej osoba zamieszkująca mniej nowocześnie rozwnięte obszary - wszystko ze względu na odmienne potrzeby. Dla sukcesu sprzedaży musisz uwzględnić różne specyfiki regionów, z których pochodzą Twoi klienci i do nich dopasować sposób prowadzenia sprzedaży.

Trendy. Trudne do trafnego przewidzenia, mające potężną moc wpływania na klientów. Ogromnie ważne jest bieżące monitorowanie sytuacji na rynku, które pozwoli Ci lepiej przygotować się do nadchodzących zmian, które mogą być decydujące dla Twojego biznesu. 

Wiek. Od niego zależą potrzeby klienta i sposób preferowanej komunikacji. Działając w obszarze B2B sprzedajesz co prawda firmom, ale tworzą je ludzie. Osoba w średnim wieku będzie mieć inne podejście biznesowe w porównaniu do przedstawiciela pokolenia millenialsów. Po Twojej stronie leży określenie odpowiedniej grupy docelowej i dopasowanie procesu sprzedaży do ich potrzeb i preferencji. 

Osobowość. Decyduje o sposobie, w jaki człowiek myśli i się zachowuje. W kwestiach biznesowych wywiera wpływ między innymi na styl podejmowania decyzji. Każdy z klientów jest inny. Dlatego tak ważne jest ich szczegółowe poznanie i odejście od uogólniania. Aby mieć wpływ na zachowania klienta, najpierw musisz je dobrze poznać i zrozumieć skąd się biorą.  

Metody wywierania wpływu wg Roberta Cialdiniego

Książka Wywieranie wpływu na ludzi autorstwa Roberta Cialdiniego to absolutny klasyk, który powinna poznać każda osoba zajmująca się zawodowo sprzedażą. Zawarte w niej 6 metod wywierania wpływu będzie niezwykle pomocne przy doskonaleniu umiejętności każdego handlowca. 

1. Reguła wzajemności. Jak mówi, zawsze należy się odwdzięczyć stronie, która wyświadczyła nam przysługę. Czujemy się do tego zobowiązani, gdyż nie chcemy wyjść na osoby naciągające i wykorzystujące innych. 

Jak wykorzystać metodę w sprzedaży: proponuj darmowe próbki produktu, zaoferuj darmowy okres testowy umożliwiający korzystanie z usługi - klient, czując, że dałeś mu coś od siebie, będzie dużo bardziej skłonny nawiązać z Tobą współpracę. 

2. Zaangażowanie i konsekwencja. Jeżeli podejmiemy już w jakiejś kwestii decyzję, czujemy obowiązek dotrzymania danego słowa. Chcemy wychodzić na osoby konsekwentne i wiarygodne - zarówno przed innymi, jak i samymi sobą.

Jak wykorzystać metodę w sprzedaży: zaoferuj darmowy abonament albo możliwość testowania Twojego produktu lub usługi przez określony czas bez żadnych opłat.

3. Społeczny dowód słuszności. Zasada, według której, kiedy rozstrzygamy jaką decyzję podjąć, opieramy się na wyborach innych osób.

Jak wykorzystać metodę w sprzedaży: przedstaw w ofercie referencje uzyskane od Twoich wcześniejszych klientów - ich pozytywne opinie będą rzeczywistym dowodem na korzyści, jakie można otrzymać dzięki współpracy z Tobą. Podkreślaj także, jak wiele osób zdecydowało się na współpracę z Tobą.

4. Lubienie i sympatia. Dużo chętniej spełniamy prośby tych osób, które lubimy i są nam bliskie.

Jak wykorzystać metodę w sprzedaży: personalizuj swoją komunikację z klientem - bezpośrednie, ale i wyjątkowe komunikaty sprawią, że lepiej Cię zapamięta i zbudujesz z nim pewną więź. Tym samym będzie bardziej chętny do nawiązania z Tobą współpracy.

5. Autorytet. Skłonność do podejmowania decyzji jest spowodowana uleganiem wpływowi autorytetu.

Jak wykorzystać metodę w sprzedaży: wymień cenionych przedstawicieli rynku, z którymi nawiązałeś współpracę. Skoro Twoja oferta spełniła wymagania największych w branży, to znak, że musi być wysokiej jakości i warto z niej skorzystać. Posiadasz certyfikaty lub wyróżnienia branżowe? Pochwal się nimi - to również zwiększy Twoją wiarygodność.

6. Reguła niedostępności, według której większa wartość jest przypisywana temu, co rzadkie, ograniczone, dostępne dla wybranych.  

Jak wykorzystać metodę w sprzedaży: oferty limitowane, ograniczone czasowo czy z określoną liczbą miejsc okazują się szczególnie zwracać uwagę klientów. Ograniczenia w dostępności wpływają na szybsze podejmowanie decyzji zakupowych, szczególnie jeśli trwają tylko dzisiaj lub jedynie przez 2h.

Wskazówki dotyczące skutecznego wywierania wpływu na decyzje zakupowe klientów

• Aby mieć wpływ na zachowania klienta, najpierw musisz je dobrze poznać. Określ, czym dla klienta jest Twój produkt lub usługa i jak z nich korzysta. Mając taką wiedzę, możesz proponować mu nowe sposoby ich wykorzystania. 
• Wykorzystanie społecznego dowodu słuszności będzie dobrym pomysłem w szczególności dla firm, które dopiero wprowadzają na rynek swój produkt lub usługę. Na tym etapie nie mają jeszcze pozyskanej lojalności klientów, która motywuje ich do kupowania.  
• Zachęcaj klienta do działania nagrodami. Zaproponuj rabat po zapisaniu się do newslettera albo dorzuć coś ekstra, gdy dokona zakupu.
• Mierz wrażenia klienta. Wykorzystanie wskaźników pozwoli Ci określić skuteczność Twoich działań i dostosować je w taki sposób, by jak najlepiej oddziaływały na Twoich klientów.
• Pokaż klientowi, że chcesz robić dla niego coś więcej, niż tylko sprzedawać. Nie traktuj go jak szansy na zarobek, ale podchodź do sfinalizowanej transakcji jako możliwości rozwiązania czyichś problemów. Udzielaj rad, wskazówek i spraw, by klient czuł się dla Ciebie ważny, a jego słowa są przez Ciebie słyszane. 
• Personalizuj komunikaty, które kierujesz do swoich klientów. Poczują się dla Ciebie ważni, co sprawi, że będą chcieli z Tobą zostać na dłużej. Gdy Ty docenisz ich obecność, odwdzięczą Ci się lojalnością. Profesjonalne podejście do obsługi klienta może też przynieść Ci dużo pozytywnego rozgłosu.
• Nie ignoruj klientów w mediach społecznościowych. Odpowiadaj na ich wiadomości i reaguj na działania związane z Twoją marką. Pokaż, że jesteś do ich dyspozycji w dogodnych dla nich miejscach komunikowania się - to utwierdzi ich w przekonaniu, że podjęcie z Tobą współpracy było właściwą decyzją.
• Dbaj o regularną komunikację z klientem od samego początku Waszej współpracy. Regularnie proś o opinie na temat Twoich działań. Wiedząc, co jest do poprawy, lepiej odpowiesz na potrzeby klienta, a on poczuje się dla Ciebie wartościowy, gdyż słuchasz, co ma do powiedzenia i wprowadzasz jego zalecenia w życie.

Jak techniki wywierania wpływu wykorzystać w ofercie?

1. Podczas tworzenia oferty upewnij się, że dobrze rozumiesz potrzeby i oczekiwania klienta. Podkreśl, że jest ona stworzona specjalnie dla niego. W przeciwnym razie klient nie będzie chciał tracić czasu na przeglądanie oferty, która nie pokrywa się z jego wymaganiami.
2. Mów do klienta językiem korzyści. Nie skupiaj się wyłącznie na cechach i zaletach oferowanego przez Ciebie produktu lub usługi, ale podkreśl korzyści, jakie klient osiągnie po podjęciu współpracy z Tobą.
3. Zrezygnuj z argumentowania suchymi danymi słuszności wyboru Twojej oferty. Dla klienta oferta będzie znacznie bardziej przystępna w odbiorze, jeśli wykorzystasz triki storytellingowe. Opowiedz historię - podczas prezentacji produktu lub usługi, 63% osób zapamiętuje jego historię, a tylko 5% statystyki.
4. Podkreśl zadowolenie Twoich dotychczasowych klientów. Zamieść w ofercie pozyskane od nich referencje, które skutecznie podniosą wiarygodność Twoją i Twoich działań. Warto to zrobić - aż 84% kupujących w B2B decyduje się na zakup właśnie dzięki poleceniom wcześniejszych klientów.
5. Zaznacz limitowany charakter oferty. Specjalne okazje trwające określony czas lub ograniczoność dostępnych sztuk szybciej zmotywuje Twoich klientów do podjęcia decyzji.