Jak wspierać sprzedaż w 2021 roku?

Otrzymujesz coraz więcej zamówień, masz nowych klientów, a dotychczasowi szukają z Tobą kontaktu? Jeśli tak, to pewnie chcesz ułatwić i przyspieszyć pracę swojego zespołu, aby realizowanie celów sprzedażowych stało się łatwiejsze. Cóż, pandemia nie ułatwiła sprawy - wywróciła do góry nogami strategie i plany marketingowe, a większość planów sprzedażowych musiała się zmienić w wyniku globalnego lockdownu. Nie załamuj się! Wsparcie sprzedaży może okazać się dla Ciebie niezastąpioną deską ratunku!

Dla kogo wsparcie sprzedaży może okazać się istotne? Zarówno dla pracowników działu customer service, który skupiają się na najważniejszym zadaniu - czyli sprzedaży - ale także dla klientów. Ich grono wciąż się powiększa i pojawiają się zróżnicowane potrzeby. Dzięki wsparciu sprzedaży, spełnianie wymagań klientów stanie się jeszcze łatwiejsze.

Wsparcie sprzedaży a automatyzacja

Wsparcie sprzedaży polega przede wszystkim na poprawieniu komfortu pracy handlowców, czy konsultantów. Osoby, które mają stały kontakt z klientem potrzebują odpowiednich narzędzi oraz rozwiązań. To one ułatwią im pracę oraz pomogą skuteczniej obsługiwać klienta. Jeżeli zależy Ci na szybkich zmianach i dopasowaniu do panujących realiów, ale nie osiągniesz tego bez automatyzacji  pewnych procesów. Może okazać się ona niezbędna, aby zadbać o komfort pracy w dziale call center. 

Automatyzacja procesów to nic innego jak zbiór czynności, które mają na celu zastąpienie, ulepszenie bądź przyspieszenie pracy  za pomocą technologii. Jest to przede wszystkim większa wygoda i szybkość w realizowaniu działań. Inwestując w wsparcie sprzedaży procesów biznesowych, zyskasz oszczędność czasu oraz redukcję kosztów. 

Jak zatem efektywnie zadbać komfort pracy działu handlowego i zadowolenie samych klientów? W dalszej części artykułu poznasz 7 sposobów na wsparcie procesu sprzedaży!

#1 Systemy CRM - historia klientów zawsze pod ręką 

Dział customer service jest często pierwszym punktem kontaktu z konkretną firmą.  Właśnie dlatego niezbędna jest inwestycja w systemy CRM. Customer Relationship Management (zarządzanie relacjami z klientem) to najprościej rzecz ujmując system, który zarządza relacjami z aktualnymi i potencjalnymi klientami. System ten zawiera zbiór danych na temat klientów, który ułatwia odszukanie niezbędnych informacji. Każdy klient posiada swoją historię kontaktu, zebraną ze wszystkich kanałów komunikacyjnych w jednym miejscu. Dzięki temu rozwiązaniu, praca pracowników z działu customer service jest szybsza, a obsługa klienta skuteczniejsza. Dodatkowo, każdy kontakt z klientem (telefon, czat, e-mail, SMS) jest automatycznie zapisywany w CRM.

W karcie każdego klienta znajdziesz dane i pełną historię komunikacji. Jest ona Twoim bezpiecznym magazynem informacji o kliencie, ponieważ przechowuje dane o klientach, dzięki czemu wiesz o nich wszystko, czego potrzebujesz do dobrej obsługi. Kartę możesz dopasować do swoich potrzeb za pomocą pól specjalnych, które przechowują wiele dodatkowych informacji. 

#2 Automatyzacja infolinii 

Interactive Voice Response (interaktywne menu głosowe) użyte w odpowiedni sposób, przyniesie Ci szereg korzyści. Jak działa usługa menu głosowego? Klient, dzwoniąc do naszej firmy, słyszy nagrany wcześniej komunikat powitalny. Następnie za pomocą telefonu może wybrać odpowiednią opcję, cyfrę z menu na ekranie. Rozwiązania tego typu to kolejny krok w kierunku automatyzacji. 

Interaktywne menu głosowe zdecydowanie skraca czas połączenia i stanowi większą wygodę dla pracowników, jak i klientów. Klient sam wybiera, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostaje tam przekierowany. Dodatkowym plusem jest działanie IVR 24/7. Kiedy, klient zadzwoni poza godzinami pracy Twojej infolinii, od razu usłyszy odpowiednią informację.

#3 Live chat

Funkcja live chat pozwala na efektywne komunikowanie się z klientami, którzy odwiedzają Twoją stronę internetową. Wykorzystywana jest w celu usprawnienia komunikacji z klientem. Jeśli klient nie chce dzwonić na infolinię, idealnym rozwiązaniem będzie skorzystanie właśnie z czatu na żywo. Może w razie pytań napisać wiadomość, a konsultant będzie mógł na czacie pomóc rozwiązać jego problem.

Live chat jest bardzo prosty w obsłudze. Dopasowany do wyglądu Twojej strony, a widget zaprasza do chatu z klientem w czasie rzeczywistym. To świetne miejsce, aby rozwiązywać sprawy związane z konkretnymi zamówieniami. Dodatkowo jest znacznie prostszy i szybszy sposób komunikacji niż kontakt telefoniczny.

#4 Chatboty

Wyobraź sobie pracownika, który jest dostępny 24/7, nie popełnia błędów językowych, nie jest znudzony pracą, nie potrzebuje odpoczynku, a dodatkowo dogada się z klientem w kilku językach. Takie rozwiązanie jest możliwe! Jeżeli w odpowiedni sposób zaprojektujesz swojego chatbota, zyskasz w zespole dodatkowego asystenta! ;) 

Chatboty odciążają konsultantów, ponieważ zajmują się odpowiedzią na proste pytania i robią to w krótkim czasie - klienci bardzo sobie cenią, że nie muszą długo oczekiwać na odpowiedź, a jak wiadomo, szybka odpowiedź na pytanie wpływa na zwiększenie zaufania do firmy u klientów.

#5 Wspólne skrzynki dla pracowników

Chcesz wprowadzić jeszcze większą automatyzację? Skorzystaj ze wspólnej skrzynki dla pracowników! Praca na telefonach komórkowych i prywatnych skrzynkach mailowych tworzy w firmie stosy informacji. A gdyby tak dostęp do jednej skrzynki ma cały zespół? Wtedy z łatwością możesz dopasować pracę do biznesowych potrzeb, a wszyscy widzą historię kontaktu z każdym klientem, niezależnie od miejsca w którym się znajdują. Atutem jest to, że każdy wie co kto robić w danym momencie. Sprzyja temu także bieżący podgląd treści wpisywanej przez innego pracownika.

Dzięki wspólnej skrzynce przepływ informacji jest na tyle sprawny, że nie musisz organizować kilku spotkań dziennie, by cały zespół wiedział co się dzieje. Po prostu zostawiaj notatki i komentarze w wielu miejscach do tego przeznaczonych!

#6 Jeden panel + Omnichannel

Podczas efektywnej obsługi klienta istotne jest to, aby wieloma informacjami zarządzać za pomocą jednego panelu. Pełna kontrola zadań i znajdowanie potrzebnych informacji bez szukania ich w różnych lokalizacjach to kolejny atut tej automatyzacji.

Oferowanie wielu różnych kanałów obsługi to również ważny aspekt. W języku polskim oznacza wielokanałowość. Zakłada, że przedsiębiorstwo stara się, by klient miał możliwość kontaktu z firmą w najbardziej wygodnej dla siebie formie. 

Automatyzacja w tym przypadku polega na połączeniu wszystkich ruchów klienta w jednym panelu. Jeżeli będzie chciał skontaktować się na czacie Twojego sklepu, odpowie mu chatbot. Jeśli nie otrzyma wystarczających odpowiedzi, to być może później wybierze numer infolinii. Czy to problem dla konsultanta? Nie, jeśli posiada jeden panel do zarządzania! Będzie wtedy wiedział, czego może dotyczyć rozmowa, ponieważ wie z jakim pytaniem klient zwrócił się na czacie. Tak się robi omnichannel w praktyce!

#7 Efektywna dystrybucja treści

Produkcja dużej ilości jakościowych treści pomoże w dotarciu do odbiorców, których mogą one zainteresować. Pamiętaj jednak, że nawet świetnie opracowany content musi być dostarczony odbiorcom w skuteczny sposób! Dlatego, publikując jakościowe treści na innych stronach możemy dotrzeć do potencjalnych klientów. Dobrym pomysłem będą także artykuły, które wspierają self-service klientów, dostarczając im merytoryczną, wartościową wiedzę. Zarządzanie treściami nie jest jednak takie proste. Zlecanie tekstów zewnętrznym copywriterom, wybieranie stron o dobrych statystykach, analiza parametrów SEO, czy porównywanie ofert to praca na pełny etat! W automatyzacji procesów wyszukiwania odpowiednich miejsc publikacji artykułów pomoże Ci takie narzędzie jak Linkhouse. Dzięki niemu uzyskasz dostęp do dziesiątek tysięcy stron, stały podgląd ich statystyk (aktualizowany co 7 dni), czy monitoring aktywności linków. Wszystko zawsze pod ręką! 

Podsumowanie

Inwestowanie we wsparcie sprzedaży to odpowiedź na dynamicznie zmieniający się rynek oraz potrzeby konsumentów. Głównym celem jest ułatwienie pracy konsultantów, wspomaganie ich przy codziennych zadaniach, czy odciążenie z ilości rozmów. Nie bój się eksperymentować z różnymi wariantami automatyzacji, ponieważ pomoże Ci to znaleźć złoty środek pomiędzy komfortem pracy konsultantów, a zadowoleniem klienta. Wyżej wymienione rozwiązania zdecydowanie Ci to ułatwią!