Wskaźnik rezygnacji
Wskaźnik rezygnacji (ang. churn rate, customer churn rate) określa procent klientów kontraktowych lub abonentów, którzy zrezygnowali z korzystania z usług firmy w określonym przedziale czasowym. Może świadczyć o niezadowoleniu klientów, lepszych ofertach proponowanych przez konkurencję bądź wynikać z powodów związanych z cyklem życia klienta. Z reguły wskaźnik ten jest wyliczany na koniec miesiąca.
Wzór na obliczenie churn rate:
Liczba klientów rezygnujących z korzystania z usługi w danym miesiącu/ Liczba klientów na początku danego miesiąca
W przypadku tego wskaźnika, wyniki obliczeń mogą przyjmować ujemne wartości. Jest to jednak jak najbardziej pożądane - oznacza, że szybciej pozyskujemy klientów w porównaniu do ich utraty.
Jak skutecznie obniżać wskaźnik rezygnacji?
- Pytaj klientów o powód odejścia. Poznanie konkretnych przyczyn rezygnacji pomoże ulepszyć ofertę w przyszłości i nauczy budować lepsze relacje.
- Regularnie badaj poziom satysfakcji klientów. To sposób na lepsze zrozumienie ich potrzeb i obserwację, jak zmieniają się one w czasie, dzięki czemu możliwe jest dostosowywanie oferty na bieżąco do wymagań klientów. Sprzyja to budowaniu więzi z klientami i pozyskiwaniu ich lojalności.
- Wprowadź dwuetapowy proces rezygnacji - jego przebieg wymusza na kliencie większą aktywność, np. kliknięcie dodatkowego odnośnika. Zabieg ten przyczynia się do spadku liczby rezygnacji a, wbrew pozorom, sprzyja wzrostowi poziomu zaangażowania.
- Skieruj specjalną ofertę do klientów, którzy zamierzają odejść lub już to zrobili. Zachęć ich do pozostania (powrotu) promocją, kuponem rabatowym lub specjalnym prezentem z oferty Twojej firmy (ebook, specjalnie dedykowane webinarium itp.) Podkreśl koniecznie indywidualny charakter upominku - zachęci to klientów do utrzymania z Tobą dalszego kontaktu.
- Personalizuj wiadomości wysyłane do klientów. Indywidualne podejście w komunikacji znacznie podnosi poziom kliknięć klientów w wiadomości - to z kolei oznacza większą efektywność działań.
- Uruchom program lojalnościowy - nagradzaj swoich klientów za to, że nabywają twoje produkty lub polecają je swoim znajomym. Dzięki temu zwiększysz ich zaangażowanie i zachęcisz ich do zakupów w przyszłości, budując tym samym trwałą więź między wami.
Przeczytaj również
Przydatne linki
https://blog.getresponse.pl/wskaznik-rezygnacji-konsumentow-wrog-twojej-listy-mailingowej.html
http://thedatadivers.com/churn-czyli-zatrzymac-klientow/